POLRI DAN PELAYANAN PUBLIK : SEBUAH CATATAN KECIL DI HARI BHAYANGKARA

Kira-kira sebulan yang lalu, saya dan tim konsultan diminta untuk memberikan pembekalan mengenai pelayanan prima atau service excellent kepada staf Sentra Pelayanan Divisi Propam di Mabes Polri. Ini adalah salah satu dari serangkaian kegiatan berkaitan dengan pembenahan sistem pelayanan di Divisi Propam Polri. Divisi ini melayani masyarakat luas dan juga kalangan internal Polri untuk pengaduan jika ada oknum polisi yang nakal atau berperilaku negatif lainnya, mulai dari hal yang sederhana seperti masalah rumah tangga yang tidak beres sampai dengan yang melakukan kejahatan tingkat tinggi. Selain menerima pengaduan secara langsung, maka pelayanan pengaduan juga dilakukan melalui internet seperti e-mail, serta dalam kapasitas tertentu memanfaatkan Facebook dan Twitter.

Apakah yang sulit dalam membentuk kompetensi pelayanan? Jujur saja, memberikan pengetahuan dan keterampilan mengenai pelayanan prima tidaklah sulit, dan ini bisa dilakukan dengan cepat. Pengalaman saya menunjukkan, yang paling sulit adalah membentuk paradigma atau mindset mengapa kita harus melayani orang lain dengan baik? Selagi jawaban atas pertanyaan ini tidak bisa ditemukan oleh ruang pikiran seseorang, maka paradigma atau mindset tidak akan terbentuk, dan akhirnya perilaku melayani juga tidak akan terbentuk. Dengan kata lain, melayani akan dilakukan dengan terpaksa karena tuntutan tugas, bukan melayani sepenuh hati.

Dalam konsep pengembangan SDM, kita mengenal 3 (tiga) lapisan kompetensi, yaitu pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), serta sikap dan perilaku (attitute) yang sering disingkat dengan istilah KSA. Jika kita ingin membenahi aspek K atau pengetahuan, maka ini bisa dilakukan dengan cepat melalui pendidikan di kelas. Sedangkan jika ingin membentuk S atau keterampilan, maka dibutuhkan waktu lebih panjang melalui latihan terus-menerus. Nah, bagaimana jika ingin mengubah sikap dan perilaku? Ini yang sulit, dan dibutuhkan waktu yang lebih panjang, serta melalui program mentoring yang berkesinambungan. Inilah tantangan yang dihadapi oleh Polri saat ini. Jika memang Polri ingin menjadi PSO (public service organization) maka tentu saja pembenahan ini harus dimulai dari sekarang.

Sejatinya seorang polisi adalah knowledge worker, dan karena itulah mereka diberi kewenangan diskresi, yaitu kewenangan untuk “membatalkan” peraturan yang ada untuk sementara demi suatu manfaat yang jauh lebih besar. Misalnya begini, jika lampu lalu lintas menyala hijau, maka tentu saja menurut UU Lalu Lintas kita boleh jalan, tetapi jika semua jalanan macet, maka polisi memiliki kewenangan untuk menahan laju kendaraan agar tidak memperparah macet, dan inilah kewenangan diskresi yang juga diatur oleh UU, dan semua polisi di dunia ini memiliki kewenangan ini.

Nah, persoalannya sekarang adalah, bagaimana menempatkan kewenangan diskresi ini dalam kerangka kepentingan publik dan pelayanan? Inilah pe-er besar Polri saat ini …

2 responses

  1. […] etik profesi. Materi yang saya sampaikan sama dengan apa yang pernah saya sampaikan di sini dan saya tulis di sini. Ceramah ini adalah bagian dari rangkaian kegiatan pengembangan kompetensi SDM untuk mewujudkan […]

  2. […] adalah bagaimana mewujudkan public service organization (PSO) di Propam Polri. Ini sejalan dengan tulisan yang pernah saya buat beberapa waktu yang lalu mengenai pelayanan publik di Polri. Pada kesempatan yang singkat itu (hanya sekitar 45 menit) pada Rakernis itu dan jadwal saya […]

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s